Гайд для працівників: завдання з утримання клієнтів, результати контактів і подальші дії

Робочий простір: Клієнти → Утримання та комунікація

Для кого: власники, менеджери й адміністратори.

Використовуйте цей робочий простір, щоб організовувати роботу з клієнтами, записувати спроби контакту та відповіді, планувати повторні контакти, призначати відповідальних і бачити подальші результати. Список завдань і шлях клієнта відповідають на різні запитання. Завдання описує роботу працівників, а шлях клієнта — його взаємини з клубом.

У цьому розділі описано роботу із завданнями, результатами контактів і подальшими діями.

1. Чотири запитання, які тепер відстежуються окремо

Запитання	Звідки береться підтвердження	Що не зараховується
Чи намагалися ми зв’язатися?	Збережений запис спроби контакту в завданні	Відкриття картки клієнта, призначення завдання, створення чернетки повідомлення або натискання «Завершити»
Чи відповів клієнт?	Записаний результат «Зв’язалися», «Потрібен повторний контакт», «Вирішено» або «Відмовився від пропозиції»	«Немає відповіді» або «Невірні контактні дані»
Чи вирішено питання?	Явно записаний результат контакту «Вирішено»	Закриття завдання із причиною без запису результату «Вирішено»
Чи повернувся клієнт?	Нескасований візит після найранішої записаної спроби контакту в межах звітного періоду	Запис на заняття, обіцянка прийти, оплата, майбутній візит або скасована реєстрація відвідування

«Завершити» означає закрити роботу працівника. Ця дія не дає автоматичної відповіді на жодне із цих чотирьох запитань.

Приклад: працівник телефонує, але ніхто не відповідає. Це зараховується як спроба контакту, але не як відповідь чи вирішення питання. Якщо клієнт згодом відвідає клуб, панель показників може відобразити подальший візит. Це спостереження, а не доказ того, що саме дзвінок спричинив повернення.

2. Доступ і щоденна навігація

Робочий простір доступний власникам, менеджерам і адміністраторам. Завдання можна призначати активним працівникам, які мають одну із цих чинних ролей. Тренерів не пропонують як відповідальних за завдання, якщо вони не мають також відповідної ролі.

Відкрийте Клієнти → Утримання та комунікація.
Оберіть Відкриті завдання.
Почніть із фільтра До виконання або Прострочені.
Увімкніть Призначені мені, щоб бачити власну чергу; вимкніть цей фільтр для перегляду черги команди.
У потрібному завданні відкрийте Завдання та історія контактів.
Перед зверненням до клієнта перегляньте завдання, обставини клієнта та попередні спроби контакту.

Натискайте Оновити на початку зміни та після змін, внесених колегою. Закриття вікна комунікації з клієнтом також оновлює чергу. Дія Оновити завдання завантажує актуальну версію окремого завдання. Черга не оновлюється безперервно в реальному часі.

Якщо зміна триває після опівночі, оновіть список, щоб перерахувати категорії «Сьогодні» та «Прострочені». Налаштування часового поясу пристрою впливають на визначення поточної дати; дати завдань відображаються в локальному форматі дати й часу.

Відкриті завдання та історія завершення

Відкриті завдання містять незавершену роботу працівників, зокрема повторні контакти й майбутні завдання.
Історія завершення · 90 днів містить нещодавно закриті завдання — як завершені працівниками, так і закриті системою автоматично.
Робочий простір завантажує до 1000 завдань, надаючи перевагу відкритим. При досягненні обмеження з’являється повідомлення. Це не необмежений перегляд архіву.
Історія подій окремого завдання зберігається, навіть коли давніші закриття вже не потрапляють до 90-денного перегляду робочого простору.
Один клієнт може мати кілька завдань. Кількість завдань і кількість клієнтів — різні показники.

3. Фільтри, сортування та поля черги

Фільтри за датою

Фільтр	Значення
До виконання (Due now)	Відкриті завдання на сьогодні або раніше, включно із завданнями на пізніший час сьогодні
Прострочені	Відкриті завдання, актуальна дата виконання яких передує сьогоднішній
Сьогодні	Відкриті завдання на сьогодні
Майбутні	Відкриті завдання на дати після сьогодні
Усі відкриті	Відкриті завдання незалежно від дати

Фільтри за датою застосовуються до відкритих завдань. Обраний фільтр дати відкритих завдань не обмежує історію завершення.

«До виконання» — це перегляд за календарним днем. Завдання на сьогодні о 23:00 відображається тут і до 23:00. Позначка «Прострочені» застосовується з наступного календарного дня.

Пошук працює за ім’ям клієнта, збереженим текстом номера телефону або назвою завдання. Регістр літер в імені та назві не має значення. Якщо пошук за відформатованим номером не дає результату, спробуйте коротший фрагмент збереженого номера. Фільтри пошуку, типу, відповідального та відкритого/закритого стану діють разом.

Відкриті завдання сортуються спочатку за найранішою актуальною датою й часом, потім за важливістю, рівнем ризику та ідентифікатором завдання. Закриті завдання сортуються від найновішого закриття. Старіше завдання зі звичайною важливістю може відображатися вище за новіше термінове.

Поля черги та деталей завдання

Поле	Значення та використання
Ім’я та телефон клієнта	Перевірте особу перед контактом. Номер можна скопіювати; це не вбудований засіб здійснення дзвінків.
Тип завдання	Причина появи роботи; дивіться перелік типів нижче.
Назва завдання	Конкретна тема, введена працівником, якщо її задано.
Опис	Обставини, збережені під час створення ручного завдання або завдання за відгуком.
Актуальна наступна дата й час	Дата повторного контакту або відкладення, якщо її задано; інакше — початкова дата виконання.
Початкова дата	Дата, визначена автоматичною підставою або задана під час створення; зберігається в деталях.
Наступна дія	Остання записана домовленість або наступний крок у цьому завданні.
Відповідальний працівник	Поточний відповідальний або «Не призначено». Відкриття завдання не призначає його вам.
Важливість	Звичайний, високий або терміновий пріоритет роботи; не залежить від ризику у шляху клієнта.
Колір ризику	Розрахований ризик через неактивність; зазвичай відображається в завданні щодо клієнта у групі ризику.
Останній візит	Останній візит у збережених даних шляху клієнта; перерахунок може ще очікувати обробки.
Останній контакт із клієнтом	Найновіший записаний контакт серед усіх завдань цього клієнта, а не лише поточного.
Останній результат	Результат цього останнього контакту. Спроби саме за поточним завданням дивіться в його історії.
Бажаний канал	Записаний працівником бажаний спосіб зв’язку з клієнтом.
Контакти обмежено	Клієнт має налаштування «Не контактувати» або чинну підтверджену відмову.
Дата закриття, автор, причина	Хто й чому закрив роботу або позначка автоматичного закриття.

«Немає відповіді» — результат контакту. «Прострочені» — стан за датою. Червоний — ризик у шляху клієнта. Терміновий — важливість завдання. Це чотири окремі поняття.

4. Типи завдань: як вони з’являються і що робити

Завдання створюються на підставі даних клієнта або вручну працівниками. Фонова обробка оновлює автоматичні завдання після змін відповідних даних. Оновлення списку зчитує поточні збережені результати, але не змушує систему негайно завершити всі очікувані перерахунки шляху клієнта.

4.1 Контакт із потенційним клієнтом

Підстава: стан «Потенційний клієнт» (Lead) без першої оплати, яка відповідає правилам обліку.

Початкова дата: через сім календарних днів після реєстрації, опівночі.

Рекомендація для працівників: запитайте, чи потрібна допомога з вибором пропозиції або першого заняття, з’ясуйте практичні питання та запишіть результат контакту. Сам по собі безкоштовний пробний візит не обов’язково завершує стан Lead. Після оплати, що відповідає правилам обліку, це завдання може втратити актуальність, а замість нього з’явиться завдання перед першим оплаченим візитом.

4.2 Організувати перший оплачений візит

Підстава: стан Lead з оплатою, яка відповідає правилам обліку, але без зарахованого оплаченого відвідування.

Початкова дата: через сім календарних днів після першої такої оплати.

Допоможіть клієнту скористатися придбаною послугою: перевірте наявні записи, обговоріть зручний час і організуйте відвідування через звичайний процес запису. Це завдання до відвідування. Воно відрізняється від завдання про враження від першого візиту та від статусу шляху «Перший оплачений візит».

Завершення завдання не створює запис на заняття чи візит. Перший оплачений візит, що відповідає правилам обліку, робить це автоматичне завдання неактуальним.

4.3 Контакт із клієнтом у групі ризику

Підстава: стан шляху «У групі ризику» (At risk).

Початкова дата: календарна дата останнього візиту плюс налаштований поріг жовтого ризику.

Запитайте, що заважає відвідуванню, та запропонуйте практичний наступний крок. Якщо потрібна ще одна розмова, заплануйте повторний контакт. Використовуйте паузу клієнта лише тоді, коли клієнт дійсно погодився на паузу.

Один період неактивності створює одне завдання щодо ризику. Перехід від жовтого до помаранчевого чи червоного не створює нового завдання для кожного кольору й не стирає дату повторного контакту. Коли клієнт виходить зі стану At risk, автоматичне завдання може закритися. Втрата клієнта через неактивність може після цього створити окреме завдання на повернення.

4.4 Контакт після паузи

Підстава: відкрита пауза, внесена працівником, з узгодженою датою контакту та без подальшого нескасованого візиту, що враховується цим правилом.

Початкова дата: дата контакту, задана в паузі.

Прочитайте причину паузи, зв’яжіться з клієнтом за домовленістю та з’ясуйте, чи він хоче повернутися, продовжити паузу або відмовитися від подальших занять. Рішення, яке змінює шлях клієнта, записуйте окремо від результату розмови.

Дата контакту не завершує паузу автоматично. Саме лише заморожування абонемента або іншого права на послуги не створює завдання контакту за ручною паузою. Зміна дати контакту в паузі може повторно відкрити завдання для нової домовленості.

4.5 Враження від першого візиту

Підстава: зарахований перший оплачений візит, якщо клієнт не перебуває у стані Paused або Churned і контакти дозволені.

Початкова дата: відразу після першого зарахованого оплаченого візиту.

Запитайте, як минуло заняття, чи було клієнту комфортно та чи є питання, які потребують уваги. Збережіть відповідь. Якщо є проблема, запишіть наступний крок і відповідального; створіть окреме завдання зі скаргою, якщо потрібен окремий процес вирішення.

Це завдання може залишатися актуальним після другого візиту: друге відвідування не доводить, що хтось уже запитав про враження. Під час початкового створення система враховує перші візити за останні 30 днів. Уже створені завдання зберігаються і після цього початкового періоду, доки їхня підстава залишається актуальною.

4.6 Організувати другий оплачений візит

Підстава: є перший зарахований оплачений візит, активація ще не відбулася, клієнт має стан First paid visit або At risk, а контакти дозволені.

Початкова дата: через сім календарних днів після першого зарахованого оплаченого візиту.

Допоможіть клієнту налагодити регулярні заняття та обрати зручне друге відвідування. Запишіть домовленість. Другий зарахований оплачений візит означає активацію і робить це завдання неактуальним. З’ясування вражень і допомога з другим візитом — різні завдання, навіть якщо їх виконують протягом однієї розмови.

4.7 Повернення неактивного клієнта

Підстава: поточний стан Churned через неактивність, наявний останній візит, немає чинної відмови або налаштування «Не контактувати».

Початкова дата: календарна дата останнього візиту плюс налаштований поріг втрати клієнта через неактивність.

Перегляньте попередні спроби та обставини клієнта. Запропонуйте доречне особисте запрошення повернутися; не вважайте, що знижка чи інше заохочення вже дозволені. Запишіть відповідь і наступний крок.

Чинна підтверджена відмова або налаштування «Не контактувати» блокують створення та закривають відкриті завдання на повернення. Це обмеження діє й для завдання, повторно відкритого працівником. Результат контакту «Відмовився від пропозиції» не записує автоматично відмову у шляху клієнта чи заборону контактів; фіксуйте ці окремі рішення лише тоді, коли клієнт висловив їх явно.

Візит після повернення змінює шлях клієнта після обробки. Саме закриття завдання на повернення не фіксує факту повернення.

4.8 Контакт після пропущеного заняття

Підстава: запис клієнта з явним статусом NOSHOW на нескасоване заняття, запланований час завершення якого вже минув; контакти дозволені.

Початкова дата: запланований час завершення заняття.

Перед зверненням перевірте, чи правильно позначено запис. Запитайте, чи потрібна допомога з перенесенням заняття та чи не виникли проблеми з доступом або розкладом. Запишіть результат, не припускаючи автоматично відмову чи втрату клієнта.

Система не визначає пропуск лише тому, що минув час. Вона спирається на збережений статус запису. Виправлення статусу на «Відвідано» (Attended) або «Скасовано» (Cancelled) робить створене завдання неактуальним. Повторна обробка не створює дублікати завдань для одного запису.

Початкове створення охоплює заняття за попередні 30 днів. Уже створені завдання залишаються актуальними й після цього періоду, якщо зафіксований пропуск усе ще чинний.

4.9 Ручне завдання щодо клієнта, скарга й адаптація

Оберіть Створити завдання / опрацювати відгук:

Знайдіть і виберіть клієнта. Пошук звужує список, у якому відображається до 50 варіантів.
Оберіть «Завдання щодо клієнта», «Скарга» або «Адаптація клієнта».
Введіть коротку конкретну назву.
Оберіть майбутню дату й час.
Вкажіть відповідального працівника та важливість.
Введіть обставини або причину й збережіть.

Використовуйте ці типи для обіцянок, виняткових ситуацій, допомоги новим клієнтам і питань, які не охоплюють автоматичні правила. Для скарг відповідальний обов’язковий. Загальні ручні завдання та завдання адаптації спочатку можуть бути без відповідального, але рекомендується призначати конкретну людину.

Приклади: «Зателефонувати щодо ранкових занять», «Вирішити скаргу щодо шафки» або «Допомогти записатися на перше групове заняття». Створення завдання не здійснює контакт із клієнтом.

4.10 Створення завдання за відгуком клієнта

Оберіть Створити завдання / опрацювати відгук.
Виберіть клієнта й тип Опрацювання відгуку.
Оберіть відгук цього клієнта. У списку видно дату, оцінку та повідомлення.
Введіть назву завдання й дату та час відповіді.
Оберіть відповідального та важливість; відповідальний обов’язковий.
Перевірте скопійоване повідомлення й обставини та збережіть.

Для оцінок два або нижче форма спочатку пропонує високу важливість; працівник може її змінити. Немає правила, за яким кожна низька оцінка автоматично стає скаргою чи завданням. Працівники визначають, чи потрібне опрацювання.

Завдання пов’язане з початковим відгуком. Повторне створення за тим самим відгуком повертає наявне завдання, а не створює дублікат, навіть якщо воно вже закрите. Якщо потрібна нова робота, відкрийте історію та скористайтеся повторним відкриттям. Повторне створення за відгуком не перезаписує відповідального, дати чи результат вирішення наявного завдання.

5. Запис спроб контакту та результатів

Відкрийте Завдання та історія контактів → Записати результат контакту.

Оберіть, що відбулося.
Оберіть фактичний канал контакту.
Введіть фактичні деталі спроби або розмови.
Якщо потрібен ще один контакт, оберіть майбутню дату й час та опишіть наступну дію.
Збережіть.

Запис пов’язаний із завданням і містить автора, час запису, канал, результат, нотатки та наступну дію й дату, якщо їх задано. Записи додаються до історії; наступний дзвінок не перезаписує попередній.

Значення результатів

Результат	Коли використовувати	Вплив на показники
Зв’язалися (Reached)	Клієнт відповів або розмова відбулася, але питання ще не позначено як вирішене	Спроба + відповідь
Немає відповіді (No answer)	Спроба контакту не дала відповіді	Лише спроба
Потрібен повторний контакт (Callback requested)	Клієнт попросив поговорити пізніше	Спроба + відповідь; потрібні майбутня дата й наступна дія
Невірні контактні дані (Wrong contact details)	Під час спроби використано недійсні або неправильні дані	Лише спроба
Вирішено (Resolved)	Конкретне питання або запит дійсно вирішено	Спроба + відповідь + вирішення
Відмовився від пропозиції (Declined)	Клієнт відповів відмовою на пропозицію або наступний крок	Спроба + відповідь; не є автоматичною відмовою у шляху клієнта чи забороною контактів

Рекомендація для працівників: обирайте найбільш точний результат. Заплановане повідомлення — це не «Зв’язалися». «Немає відповіді» — не «Відмовився від пропозиції». Закінчення вашої зміни — не «Вирішено».

Доступні канали: телефон, SMS, електронна пошта, Push і особиста розмова. Ця дія записує факт; вона сама не телефонує й не надсилає повідомлення.

Повторні контакти та відкладення

Результат Потрібен повторний контакт вимагає майбутньої дати й часу та змістовної наступної дії. Збереження змінює актуальну дату завдання, але залишає початкову дату й історію спроб. Завдання залишається відкритим.

Використовуйте Відкласти / повторний контакт, коли роботу потрібно перенести без запису нової спроби контакту. Потрібні майбутня дата й час та причина. Відкладення записується в історії, але не зараховується як спроба контакту чи відповідь.

Не використовуйте паузу клієнта для керування завантаженням працівників. Відкладення змінює графік завдання; пауза змінює шлях клієнта.

Приклади нотаток

Зв’язалися телефоном. Через вечірні робочі зміни клієнту складно відвідувати звичне заняття.
Клієнт попросив зателефонувати завтра після 17:00, щоб обговорити ранкові варіанти.
Наступна дія: уточнити доступні ранкові заняття та зателефонувати.

За збереженим номером телефону ніхто не відповів. Повідомлення не надсилали.
Наступна дія: спробувати ще раз завтра в погоджений час для контактів.

Зберігайте факти, корисні колегам, без зайвих чутливих подробиць. Нотатки мають відрізняти погоджену з клієнтом домовленість від пропозиції працівника, яку ще не прийнято.

Повторне збереження та конфлікти змін

Якщо збереження не вдалося, редактор залишає введені дані. Повторна спроба зберегти той самий контакт не повинна створювати другу спробу контакту: запит має сталий ідентифікатор повторного надсилання.

Якщо інший користувач або автоматична обробка змінили завдання, повідомлення про конфлікт просить закрити редактор і оновити завдання. Перед повторним надсиланням перегляньте нову історію. Це запобігає перезапису ще не переглянутої домовленості про повторний контакт, завершення чи перепризначення.

6. Призначення відповідальних, важливість і передавання групи завдань

У відкритому завданні оберіть Призначення / важливість. Виберіть активного колегу з відповідною роллю, важливість, поясніть зміну та збережіть. Призначення записується в історії. Завдання зі скаргою або відгуком не можна залишити без відповідального.

Важливість описує роботу працівника:

Звичайний: плановий контакт або опрацювання.
Високий: потребує першочергової уваги.
Терміновий: питання, яке потребує швидкої реакції відповідно до правил роботи клубу.

Ці пріоритети обирають працівники. Вони не змінюють жовтий, помаранчевий або червоний ризик у шляху клієнта.

Масове призначення з попереднім переглядом

У відкритих завданнях позначте ті, які потрібно передати.
Оберіть Призначити вибрані.
Перевірте кількість завдань і унікальних клієнтів. У перегляді завдання згруповано за клієнтом, щоб було видно кілька завдань однієї людини.
Оберіть відповідального колегу.
Введіть причину передавання й збережіть.

Призначаються всі обрані завдання, зокрема кілька завдань одного клієнта. Групування допомагає не плутати кількість завдань із кількістю людей; воно не відкидає обрану роботу.

Сервер перевіряє весь набір перед змінами. Якщо завдання змінилося або закрилося, призначення всього набору не виконується; оновіть дані та перегляньте вибір повторно. Зміна пошуку або фільтрів очищає поточний вибір.

Масове призначення не надсилає повідомлень і не завершує завдань.

Завершити або відкласти вибрані завдання

Вибирайте відкриті завдання окремо або натисніть Вибрати видимі. Вибір стосується завантаженої та відфільтрованої черги, а не прихованих результатів понад ліміт робочого простору.

Завершити вибрані: перевірте кожне завдання та введіть спільну причину завершення. Використовуйте лише для вже опрацьованої роботи. Це не створює спроб контакту або результату «Вирішено».
Відкласти вибрані: перевірте вибір, задайте майбутню дату й час та поясніть наступну дію. Завдання залишаються відкритими; історія кожного міститиме запис про відкладення.
Призначити вибрані: передайте перевірені завдання одному відповідальному колезі зі спільною причиною.

Завершення та відкладення перевіряють версії всіх завдань і застосовують зміни однією транзакцією. Якщо хоча б одне завдання змінилось або закрите, весь вибір відхиляється. Скасуйте діалог, оновіть дані та перевірте знову. Пошук і фільтри очищають вибір; уже відкритий перегляд зберігає початкові версії завдань.

Відправити повідомлення вибраним

Дія доступна власникам і менеджерам, відповідно до поточних прав на кампанії.

Виберіть відкриті завдання і натисніть Відправити повідомлення вибраним.
Назвіть кампанію, виберіть Push або SMS та натисніть Перевірити одержувачів.
Перевірте унікальних клієнтів і виключення. Кілька завдань одного клієнта дають одного одержувача. Неактивних клієнтів, заборону контакту/підтверджену відмову, інший бажаний канал або відсутні контактні дані виключено.
Підтвердьте перевірку дозволу на контакт. Система враховує обмеження й бажаний канал, але не зберігає окрему явну згоду на маркетингові повідомлення. Доступність одержувача сама собою не доводить наявність згоди.
Натисніть Створити чернетку й відкрити кампанії. Зберігаються статичний сегмент і зафіксована аудиторія, після чого відкривається наявний редактор кампаній. Цей крок нічого не надсилає.
Перевірте текст, канал і розклад. Для активації/планування явно підтвердьте остаточну перевірку та збережіть. Email не пропонується, оскільки його провайдер надсилання не реалізований.

Перевірені аудиторія та канал незмінні в редакторі кампанії. Для їх зміни створіть новий перевірений вибір. Збережений сегмент можна переглядати, але не редагувати чи видаляти, поки він пов’язаний із кампанією. Він зберігається в базі, щоб заплановане надсилання працювало після переходу між екранами та перезапуску.

Повтор того самого запиту повертає ту саму чернетку. Обмеження повторно перевіряються під час створення чернетки, формування повідомлень і безпосередньо перед надсиланням. Пізніші відмови пропускаються. Якщо до формування всі клієнти стали недоступними, кампанія завершується без надсилання. Усунення повторів діє в межах кампанії/каналу; різні кампанії можуть звертатися до тієї самої людини, тому узгоджуйте контакти.

Підготовка та надсилання кампанії не завершують завдання й не створюють успішних контактів у показниках утримання. Працівники окремо записують фактичні розмови та результати. Збережений перегляд містить автора, вибрані завдання, канал, одержувачів і підтвердження для аудиту.

7. Завершення, автоматичне закриття та повторне відкриття

Завершити із причиною

Використовуйте Завершити із причиною, коли роботу працівника виконано. Введіть, чому завдання можна закрити, перегляньте текст підтвердження та збережіть.

Перед закриттям запишіть результат контакту, якщо розмова або спроба відбулася. Закриття не створює результат контакту автоматично. Наприклад, «Дубльована робота, вже виконана в іншому завданні» може бути доречною причиною закриття без вигадування успішної відповіді клієнта.

Завдання зникає з відкритих і з’являється в історії нещодавніх завершень. У деталях та історії видно автора закриття, дату й причину. Рядки завдань у розділі шляху клієнта тепер відкривають цей самий процес роботи із завданням, а не завершують його одразу.

Рекомендації щодо рішень:

Ситуація	Рекомендована дія
На запитання клієнта відповіли	Запишіть «Вирішено»; завершіть роботу, якщо більше нічого не потрібно.
Зв’язалися, але потрібна ще одна розмова	Запишіть «Зв’язалися» або «Потрібен повторний контакт», задайте наступний крок і залиште відкритим.
Один дзвінок без відповіді	Запишіть «Немає відповіді» та заплануйте наступну спробу. Не позначайте питання як вирішене.
Неправильний телефон	Запишіть «Невірні контактні дані»; призначте або відкладіть роботу з їх виправлення через звичайне редагування клієнта.
Клієнт відхилив конкретну пропозицію	Запишіть «Відмовився від пропозиції» та визначте, чи це завдання виконано. Не припускайте, що клієнт відмовився від клубу загалом.
Клієнт явно попросив не контактувати	Оновіть налаштування контактів і відповідно запишіть фактичну розмову.
Початкові дані були неправильні	За наявності повноважень виправте початковий запис, оновіть дані й перевірте автоматичне закриття.

Клуб має визначити обґрунтовані правила дій після невдалих спроб контакту. Застосунок не встановлює обов’язкової кількості дзвінків і не закриває завдання автоматично після фіксованої кількості спроб.

Автоматичне закриття

Автоматичне завдання може закритися, коли його підстава більше не актуальна: завдання перед першим відвідуванням — після першого оплаченого візиту; завдання щодо другого візиту — після активації; завдання щодо пропуску — після виправлення; ризикове завдання — після виходу зі стану At risk; завдання на повернення — після відмови або заборони контактів.

Такі закриття позначаються в історії як Автоматично закрито: підстава більше не актуальна. Вони не зараховуються як розмова працівника чи вирішене питання. Наявні давніші факти завершення зберігаються під час міграції без вигадування відсутніх результатів контактів або причин.

Автоматичні завдання, які завершив працівник, зазвичай залишаються завершеними під час повторної обробки тієї самої ситуації. Новий період, наприклад чергова неактивність після повернення, може створити нову роботу. Зміна дати контакту в паузі може повторно відкрити завдання щодо паузи.

Відкрити повторно з новою датою

Відкрийте закрите завдання в історії завершення та оберіть Відкрити повторно з новою датою. Вкажіть причину й майбутню дату та час. Попереднє завершення залишається в історії; нова подія повторного відкриття фіксує наступну домовленість.

Повторне відкриття — це явне доручення працівнику. Завдання може залишатися відкритим, навіть якщо початкова автоматична підстава більше не діє. Тому виправлення даних не скасовує одразу роботу, яку працівник свідомо відкрив повторно. Обмежене завдання на повернення не можна повторно відкрити, щоб обійти відмову або налаштування «Не контактувати».

Повторне відкриття не скасовує записану відповідь, не змінює візит і не стирає попереднє завершення. Воно означає, що нова або незакінчена робота потребує уваги.

8. Налаштування контактів та інструменти комунікації

Налаштування

У завданні відкрийте Налаштування контактів, щоб записати:

Чи просив клієнт не контактувати.
Його бажаний канал.
Фактичну нотатку з поясненням побажання або зміни.

Бажаний канал — це орієнтир, а не заборона всіх інших каналів. Прапорець «Не контактувати» є явним налаштуванням обмеження. Чинна підтверджена відмова у шляху клієнта також обмежує контакти, навіть коли цей прапорець вимкнено.

Обмеження не дозволяє зберігати спроби зовнішнього контакту в цьому процесі, блокує розділ вихідної комунікації, залишаючи доступ до нотаток та шляху клієнта, і закриває або виключає завдання на повернення. Результати особистої розмови можна записувати й надалі, наприклад коли клієнт сам приходить на рецепцію.

Обробник персональних повідомлень також перевіряє обмеження перед надсиланням: заблоковані запити, які очікують надсилання, отримують статус «Пропущено» (Skipped), без створення сповіщення чи надсилання через провайдера. Зміна налаштування не може відкликати вже надіслане повідомлення. Загальні кампанії та службові сповіщення поза цим процесом персональної комунікації не перероблено в межах цієї можливості.

Наявні інструменти клієнта

Зв’язок та історія клієнта відкриває розділи комунікації, нотаток розмов і шляху клієнта. Використовуйте їх для підготовки повідомлень, перегляду історії сповіщень, загальних нотаток і фактичних змін шляху клієнта.

Для результатів і наступних кроків, пов’язаних із завданням, надавайте перевагу історії контактів саме завдання. Загальні нотатки клієнта корисні для ширшого контексту, але не створюють автоматично спроб контакту, завдань або дат повторного контакту.

Редактор повідомлень підтримує Push, SMS та електронну пошту з негайним або запланованим надсиланням. Для Push і електронної пошти потрібен заголовок; текст потрібен для всіх каналів. Обмеження заголовка й тексту Push — 26 і 126 символів відповідно. Для SMS показується інформація про частини повідомлення та кодування. Електронний лист може містити необов’язкові текст дії та посилання.

Збереження повідомлення з негайним надсиланням є запитом на відправлення, а не збереженням чернетки. Запланована дата надсилання відрізняється від дати повторного контакту в завданні. Редагування або видалення повідомлень, що очікують надсилання, не відкликає вже надіслані.

Список очікуваних повідомлень містить запити зі статусами «Очікує» (Pending) та «Очікує події» (Waiting for trigger). Під час обробки також використовуються «Надсилається» (Sending), «Надіслано» (Sent), «Помилка» (Failed) і «Пропущено» (Skipped). Історія сповіщень не є універсальним доказом доставки, прочитання або відповіді. Двосторонню скриньку листування не реалізовано. Відповіді, отримані деінде, записуйте як результати контакту в завданні.

9. Довідка про шлях клієнта

Результати контактів і стани завдань не змінюють автоматично ці статуси:

Статус шляху	Значення
Потенційний клієнт (Lead)	Ще немає зарахованого оплаченого відвідування, якщо пауза або відмова не мають пріоритету. Сама оплата не завершує цей стан.
Перший оплачений візит (First paid visit)	Є один зарахований оплачений візит; другий ще не встановив активацію, з урахуванням пріоритету паузи, відмови та неактивності.
Активний (Active)	Щонайменше два зараховані оплачені візити встановили активацію, без поточного стану паузи, відмови або неактивності з вищим пріоритетом.
У групі ризику (At risk)	Неактивність клієнта з відповідним оплаченим відвідуванням досягла порога ризику.
На паузі (Paused)	Діє ручна пауза або заморожування права на послуги, якщо відмова не має пріоритету.
Втрачений (Churned)	Є чинна підтверджена відмова або неактивність досягла порога втрати клієнта. Це не видалення клієнта.

Порядок пріоритетів залишається таким: відмова → пауза/заморожування → немає оплаченого відвідування/Lead → втрата через неактивність → ризик через неактивність → перший оплачений візит → Active.

Типові пороги неактивності: жовтий — від 7 днів, помаранчевий — від 14, червоний — від 21, втрата клієнта — від 60 календарних днів після останнього візиту. Клуби можуть змінювати ці пороги. Семиденні строки для потенційних клієнтів і клієнтів перед першим візитом, а також нові строки в один і сім днів для вражень та другого візиту — окремі правила.

Для зарахованого оплаченого відвідування потрібна нескасована реєстрація візиту, пов’язана із завершеним розрахунком на додатну суму, що відповідає правилам обліку. Покупки без відвідувань, безкоштовні пробні та безкоштовні другі візити не встановлюють необхідні етапи оплаченого відвідування. Повернення коштів і скасування можуть змінити відповідність правилам та історичні етапи. Не створюйте вигаданих відвідувань для закриття роботи працівників.

Реактивація — це візит-повернення, який відповідає налаштованим правилам, а не результат завдання. Завершення паузи, закриття завдання або оплата не створюють факту відвідування.

Дати та дії у шляху клієнта

Перша оплата: фінансовий етап, а не відвідування.
Перший оплачений візит: перше зараховане оплачене відвідування.
Активація: друге зараховане оплачене відвідування; може залишатися видимим під час подальшої неактивності.
Останнє повернення: остання зарахована реактивація.
Обчислено станом на: час останнього збереженого розрахунку.
Очікується обробка: відповідні зміни ще очікують перерахунку.
Дата набрання чинності в історії: коли зміна стану набула чинності.
Дата запису й автор в історії: коли та ким збережено дію працівника.

Використовуйте паузу лише для підтвердженої клієнтом тимчасової перерви, із причиною та датою контакту на сьогодні або в майбутньому. Завершення ручної паузи не прибирає незалежне заморожування права на послуги й не гарантує стан Active. Записуйте відмову лише у випадку явної відмови продовжувати заняття, ніколи — через відсутність відповіді. Зміни призначення тренера або формату мають відповідати реальним домовленостям і не створюють записів на заняття.

10. Як правильно читати панель показників

Картки охоплюють рухомий період останніх 30 днів для всього клубу, а не лише поточну відфільтровану чергу. Кожна рахує унікальних клієнтів, тому кілька завдань або спроб для однієї людини не збільшують її внесок у ту саму картку.

Спроба контакту: щонайменше одна записана спроба контакту в завданні протягом періоду.
Відповіли: щонайменше один явно записаний результат із відповіддю протягом періоду.
Питання вирішено: щонайменше один результат «Вирішено» протягом періоду. Це не означає, що всі питання цього клієнта вирішені.
Відвідали після контакту: нескасований візит, що вже відбувся, після найранішої записаної спроби в межах періоду.

Панель використовує час, коли працівник записав контакт. Це не звіт провайдера про доставку й не модель причинного впливу. Візити, внесені заднім числом, оцінюються за фактичним збереженим часом відвідування; скасовані візити виключаються. Завершення, повторне відкриття, призначення та відкладення завдань не змінюють ці показники безпосередньо.

Рекомендація для керівників: оцінюйте спроби, відповіді, вирішення та повернення разом. Велика кількість завершень сама по собі не доводить успішного утримання клієнтів. Працівники не повинні обирати «Вирішено» лише для покращення показника.

11. Рекомендований порядок роботи протягом зміни

На початку

Оновіть список; перегляньте прострочені та сьогоднішні завдання.
Перевірте «Призначені мені» та командні завдання без відповідального.
Призначте відповідальних, зокрема за відповіді на скарги й відгуки.
Перед зверненням перевірте попередні контакти та обмеження.

Під час кожного опрацювання

Перевірте клієнта й обставини появи завдання.
Перегляньте останній контакт із клієнтом та історію цього завдання.
Зв’яжіться доречним способом або за потреби відкладіть із причиною.
Запишіть фактичний результат.
Якщо робота залишається, задайте наступну дату й дію.
Окремо записуйте рішення щодо шляху клієнта, коли клієнт явно їх приймає.
Закрийте виконану роботу із причиною.

Під час передавання зміни

Перегляньте повторні контакти й невирішені питання.
Для передавання обраної роботи колезі використовуйте попередній перегляд масового призначення.
Переконайтеся, що наступні дії чіткі, мають дати й відповідальних.
Перевірте заплановані повідомлення на суперечливі або застарілі домовленості.
Передайте керівнику інформацію про тривалі помилки початкових даних, затримки обробки чи питання щодо налаштувань контактів.

12. Усунення проблем

Ситуація	Що перевірити
Завдання не видно	Пошук, тип, відповідального, відкритий/закритий стан і дату; оновіть список; перевірте актуальність підстави та обмеження кількості завдань.
Повторний контакт відображається в майбутніх	Його актуальну дату змінено, а початкова дата залишилася в деталях.
Завдання виконано, але клієнт досі у групі ризику	Закриття не змінює статус, визначений відвідуваннями.
Немає завдання після пропуску	Запис має явно мати статус NOSHOW, а час завершення заняття — минути; перевірте скасування заняття, період початкового створення та обмеження контактів.
Створення за відгуком показує старе завдання	Для одного відгуку не створюють дублікати; перегляньте або повторно відкрийте наявне завдання.
Форму контакту відхилено	Обов’язкові деталі, майбутню дату та наступну дію для повторного контакту, обмеження контактів і актуальну версію завдання.
Перепризначення відхилено	Відповідальний має бути активним і мати відповідну роль; для скарг і відгуків він обов’язковий.
Масове призначення відхилено	Одне з обраних завдань могло змінитися; оновіть дані та знову перегляньте весь вибір.
Завершення не збільшило показник «Вирішено»	Записуйте результат «Вирішено» лише тоді, коли питання справді вирішено.
Повідомлення пропущено	Перевірте «Не контактувати» та підтверджену відмову; персональні повідомлення перевіряються перед надсиланням.
Повторно відкрите автоматичне завдання залишається відкритим після зміни підстави	Повторне відкриття навмисно зберігає явну роботу працівника; закрийте її із причиною, коли вона більше не потрібна.
Дубльовані контакти з різних завдань	Перегляньте останній контакт із клієнтом і узгодьте дії відповідальних; відкриття завдання не резервує його за вами.
Відсутність завдань означає, що всю роботу з утримання виконано?	Ні. Черга охоплює реалізовані автоматичні підстави та ручні завдання, а не всі можливі потреби клієнтів.